Entender para atender: veja como as empresas varejistas estão se adaptando ao consumidor
Foi-se o tempo em que o setor do varejo se sustentava operando de forma padronizada. Hoje, de maneira geral, os consumidores valorizam produtos que são seus, buscando ter experiências cada vez mais personalizadas de compra e atendimento. Por essa razão, empresas que entendem o comportamento do consumidor saem na frente.
Na globalização há uma tendência de gostos, interesses e necessidades convergirem. Porém, o que vem se observando no setor varejista é que essa inclinação à padronização provocou o efeito contrário: as pessoas estão cada vez mais buscando individualidade nas compras, indo atrás de produtos customizados e segmentados de acordo com suas preferências e perfil.
De acordo com Simone Terra, consultora especialista em Varejo e Marketing Estratégico do SENAC Rio, “a cultura e a identidade dos povos de cada região do Brasil e do mundo se fortaleceram após surgir um movimento de padronização”. No varejo, é a mesma coisa. Para entender o público, é preciso primeiro descobrir do que eles gostam e então estudar seus hábitos de consumo.
Cada segmentação importa
Empresas varejistas costumam estabelecer unidades em diversos locais. Um erro comum dessas organizações é acreditar que as estratégias que funcionam para uma localidade funcionarão para outras.
Atualmente, toda segmentação importa. Para compreender de fato o consumidor, é preciso considerar todas as suas variáveis, como faixa etária, gênero, cidade, estado e por aí vai. São Paulo e Rio de Janeiro, os maiores mercados nacionais, por exemplo, possuem diferenças significativas que vão além do Ponto de Venda.
A verdade é que realizar uma compra não é um processo tão simples quanto parece. A tomada de decisão envolve razões pessoais, emocionais e de preço. A relação do consumidor com a marca também é um fator de peso. Muitas vezes, o consumidor chega na loja com um produto em mente, mas na hora da compra muda de ideia por algum motivo.
Ele pode ser muito fã da cerveja Stella Artois, mas ao chegar no supermercado depara-se com uma promoção de Budweiser e opta por ela. Nesse movimento, o preço pode não ter sido o único fator de influência. Pode ser que ele não fosse o consumidor final e estivesse apenas comprando cerveja para um amigo, por exemplo.
Mas como os varejistas podem mapear essas situações e entender de fato o comportamento do consumidor? É isso que veremos nas próximas linhas.
Compreendendo o comportamento do consumidor
No passado, as empresas do varejo buscavam entender as preferências dos indivíduos por meio de pesquisas de mercado ou até mesmo da intuição. Hoje, já existem diversas outras ferramentas para ajudar os varejistas nesse processo.
Nos dias atuais a necessidade não é só de entender as preferências do consumidor, mas também de monitorar o seu comportamento para captar eventuais mudanças nos hábitos de consumo e identificar novas oportunidades de negócio. Realizar esse monitoramento é fundamental para determinar abordagens mais assertivas, construir um relacionamento com o cliente e ampliar a rentabilidade no setor do varejo.
Abaixo listamos as principais estratégias que os varejistas estão utilizando para conquistar esses objetivos:
Data Analytics
A análise de dados chegou para ficar nas empresas de todos os segmentos, se a sua empresa ainda não possui uma cultura Data Driven, ela está ficando para trás. Para realmente conhecer o consumidor, o indicado é aplicar tecnologias como Business Intelligence e Analytics nos setores de marketing e vendas.
Aqui também entra o famoso Big Data, que possui a capacidade de analisar bancos de dados gigantescos para identificar padrões de consumo, preferências e tendências. É a partir dessas informações que a empresa conseguirá segmentar seu público e realizar ofertas melhor direcionadas, tomando decisões mais estratégicas e assertivas.
Dentro do escopo de Data Analytics também existem as chamadas análises preditivas, fundamentais para antecipar riscos e identificar oportunidades. Através do histórico de compras dos clientes é possível realizar previsões de mercado.
CRM
O Customer Relationship Management (CRM) é uma solução de gestão de relacionamento com o cliente. Através dele, a empresa consegue gerenciar todos os seus leads (contatos), independente da fase da jornada de compra em que estejam. A ideia é justamente centralizar as informações em uma só plataforma para acompanhar sua evolução e nutrir o relacionamento.
Isso aproxima a empresa do consumidor e facilita processos como segmentação e automação. A partir dos dados e relatórios armazenados é possível entender melhor o seu público e traçar perfis.
Machine Learning
Para as empresas do setor do varejo que já possuem certa maturidade tecnológica, o Machine Learning é uma tendência que vem para aumentar a eficácia das suas análises. Com o aprendizado da máquina, é possível apontar os fatores mais importantes a serem avaliados no perfil dos consumidores.
Além disso, essa tecnologia também melhora o fluxo de coleta das informações através da automatização de processos. Com isso, as chances de erro humano são reduzidas.
Omnichannel
A busca por melhorar a experiência do consumidor é incessante. Se antigamente ter um site para complementar seu canal físico de vendas era um diferencial, hoje isso é o mínimo que deve ser feito. A variedade de canais através dos quais o consumidor pode encontrar a sua empresa e interagir com a sua marca é enorme, é preciso que haja comunicação entre eles para que os clientes percebam essa integração. Fazer um pedido online e retirar na loja física sem complicações é um bom exemplo desse fluxo funcionando.
Resumidamente, omnichannel é uma tática de venda multicanal que oferece ao consumidor uma experiência integrada. Nessa estratégia, não só os canais são integrados, mas a experiência do cliente é integrada aos canais. Ou seja, o usuário poderá navegar e interagir com sua marca por meio de diversas plataformas, o que mostra que sua empresa é confiável e está pronta para atender todas as demandas do usuário, até mesmo aquelas que ele nem imaginou que tinha!
Uma pesquisa realizada pela Aspect Software revelou que empresas que adotam práticas omnichannel atingem taxas de retenção de clientes 91% maiores, quando comparadas a negócios que não utilizam essa abordagem.
Diante de tudo o que foi comentado aqui, é fácil perceber que o entendimento do consumidor no setor do varejo exige ferramentas adequadas e que se apoiam fortemente em inovação tecnológica. Para saber como começar a aplicar essas estratégias a sua empresa, converse já com um de nossos consultores.
