Entenda por que o setor financeiro está investindo em gamificação para atender clientes com soluções personalizadas
De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2020, o investimento do setor bancário em tecnologia, em 2019, cresceu 48% em relação a 2018. Os canais digitais continuam os responsáveis por impulsionar as transações bancárias, que cresceram 11% em 2019. De um total de 89,9 bilhões de operações, 63% foram realizadas em meios digitais, como mobile e internet banking.
Com a digitalização do atendimento, a maioria das instituições financeiras tem que encarar um novo desafio: engajar clientes. Afinal, com os serviços oferecidos online e a multiplicação de fintechs, como manter o relacionamento e a relevância?
Uma das soluções encontradas foi a gamificação. Que ao mesmo tempo personaliza a experiência do cliente nas agências físicas e amplia o uso dos canais digitais, reduzindo custos operacionais.
Neste post, vamos entender os princípios da gamificação que se aplicam ao universo de negócios, o potencial da estratégia de gamificação no setor financeiro e, ainda, ver alguns exemplos no mercado financeiro.
Princípios da gamificação: a receita para a imersão
O que torna os jogos tão interessantes?
Alguns princípios da gamificação funcionam como estímulos à atenção dos jogadores, criando a imersão necessária para que eles mergulhem fundo na experiência para, muitas vezes, saírem dela transformados.
Elencamos 5 desses princípios:
- Ter desafios: quem não gosta de sentir o prazer de resolver um problema?
- Feedback instrucional ou fracasso produtivo: ao errar, você consegue fazer o caminho de volta, para entender o que deu errado.
- Motiva a persistência: se você errou uma vez, na próxima vai dar certo. É hora de tentar de novo!
- Fortalecimento da autoconfiança: fazer um jogada de mestre é um grande incentivo para continuar.
- Aprendizado: com vitória ou derrota, certamente seu lado estratégico terá passado por um belo exercício!
Potencial da gamificação no setor financeiro
Segundo dados da Pesquisa Game Brasil 2019, mais de 66% dos brasileiros jogam jogos eletrônicos. Para os adeptos, combinadas a elementos lúdicos, atividades que facilmente se tornam desinteressantes ou maçantes podem se transformar em experiências mais imersivas e ricas.
O mercado está atento a isso. Segundo o IEEE (Instituto de Engenheiros Eletricistas e Eletrônicos), em 2020, 85% de nossas ações terão elementos de games, ou seja, a gamificação será generalizada. E as empresas que decidirem gamificar seus processos agora provavelmente conseguirão pontos adicionais em relação aos concorrentes.
No setor financeiro aqui do Brasil, a gamificação é algo que ainda está começando. Mas em outros países o uso das técnicas dos jogos já é responsável por resultados bastante positivos.
De acordo com os especialistas da área, esses resultados se devem ao poder de iniciativas de gamificação no setor financeiro de reduzir o tédio característico das transações bancárias, elevar o nível de educação financeira e aprofundar a confiança na instituição financeira.
Mercado financeiro investe na gamificação
Especialistas acreditam que instituições financeiras podem ter na gamificação uma forte aliada para educar, motivar e interagir com seus clientes em um mercado gigante e ainda pouco explorado.
Por isso, nos últimos anos, assim como outros setores, o mercado financeiro também começou a utilizar os princípios da gamificação. Isso começou de forma simplificada, por meio de sistemas de recompensas que serviram de base para programas de fidelidade.
Estratégias como essa incentivam a permanência nas plataformas, pois seus dasafios oferecem vantagens de curto prazo para o usuário. Estudos sobre o comportamento do consumidor revelam que, bem utilizada, a gamificação gera a fidelização e satisfação no momento da compra.
Leia mais: 5 comportamentos do consumidor no novo normal
Para Yu-kai Chou, presidente do The Octalysis Group e fundador da Octalysis Prime:
A gamificação está amadurecendo, e estamos vendo uma transição do design de motivação extrínseca (recompensas e incentivos) para o de motivação intrínseca (tornar as tarefas realmente agradáveis). Isso é importante porque recompensas e incentivos podem motivar uma pessoa a começar a realizar um conjunto de ações, mas a motivação não dura muito tempo se não se balança continuamente uma cenoura na frente da pessoa. A Motivação Intrínseca garante uma motivação de longo prazo porque a própria realização da tarefa parece significativa e gratificante.
Segundo a CI&T Brasil, o uso da gamificação em instituições financeiras tem objetivos como ensinar o cliente a quantia necessária para alcançar seus sonhos. Na educação financeira, ela contribui para que o cliente não tenha atrasos em parcelas de faturas bancárias e poupe para investir em outros produtos da instituição, por exemplo.
Mostrar aos clientes como usar os recursos de aplicação para ter rentabilidade e alcançar determinados objetivos é outra proposta da gamificação que já vem fazendo sucesso entre os consumidores, que passam a ter uma visão completa de suas metas e conhecer valores como mora, multas e acréscimos.
A gamificação pode auxiliar, ainda, mostrando ao cliente que se ele aplicar tais valores por um determinado tempo ele terá uma recompensa, que pode ser ter dinheiro para pagar a faculdade, o casamento ou até mesmo dar entrada na casa própria.
Incentivos como esse geralmente motivam os clientes a poupar e ver o banco como um parceiro, que o está auxiliando na sua vida financeira. Isso contribui para o relacionamento com o cliente, que passa a ter mais confiança na instituição financeira.
A conclusão que podemos tirar é que a gamificação é uma oportunidade para provocar estímulos inteligentes em clientes usando mecânicas e dinâmicas de jogos para engajar de forma divertida, resolver problemas e melhorar o aprendizado.
Funcionário engajado é sinônimo de cliente satisfeito
E se a gamificação pode ser tão eficaz para motivar ações e comportamentos em ambientes fora do contexto dos games, porque não utilizar essa estratégia tecnológica para estimular o trabalho de seus funcionários e com isso proporcionar uma melhor experiência de atendimento para os clientes?
Veja, abaixo, 4 exemplos de gamificação usados como motivação e incentivo aos colaboradores.
- Criar um jogo de perguntas e respostas para testar os conhecimentos da equipe sobre um novo produto;
- Desenvolver um treinamento com líderes, baseado em jogos, e premiar os que tiverem melhor desempenho aumentando sua adesão e efetividade;
- Estipular metas de vendas e oferecer uma premiação aqueles que alcançarem;
- Incentivar os funcionários a criar soluções para problemas, recompensando quem apresentar a melhor ideia.
Como você pode ver nas estratégias apresentadas, a gamificação pode ser muito útil para a gestão de pessoas, uma vez que estimula equipes a buscar um objetivo importante, transformando dever em algo divertido.
De acordo com analistas do Sebrae focados em gestão de pessoas, funcionários motivados podem ser decisivos para alcançar melhores resultados. Segundo eles, não bastam produtos e serviços de qualidade e tecnologia de ponta para uma empresa crescer. Investir em capital humano e saber reter os talentos são diferenciais de organizações de sucesso.
Leia mais: Como manter a motivação da equipe no home office?
Gabe Zichermann, autor do livro The Gamification Revolution (2013), disse que “qualquer lugar onde consumidores ou funcionários estejam distraídos ou desconectados de suas metas e objetivos é um potencial usuário do recurso”.
Gamificação no setor financeiro: vamos jogar?
A gamificação pode contribuir para o desenvolvimento da educação financeira de seus clientes, aumentar a concentração e a produtividade de seus colaboradores e, com isso, tornar o engajamento de clientes e colaboradores maior.
Você já está investindo na gamificação da experiência de seus usuários?
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