Veja que itens são contemplados em um SLA de sustentação de TI
Embora sejam notáveis as melhorias em desenvolvimento de softwares através de metodologias ágeis, pouco se faz de novo para melhorar a qualidade e a performance da sustentação de TI, embora boa parte do budget destinado ao setor seja destinado a esse trabalho.
Leia mais: O que é e como funciona a sustentação?
E o gasto é inevitável, já que as organizações precisam garantir a continuidade e eficiência das operações de seus sistemas, sob quaisquer condições, para evitar prejuízos causados por panes e bugs em seus negócios.
Uma maneira de gerar valor na gestão e performance da sustentação de TI é o Service Level Agreement – SLA, um contrato que especifica o nível de relação entre o fornecedor do suporte em TI e a sua empresa, a fim de garantir que tudo o que se espera do serviço seja realizado no nível desejado.
Neste post, você verá o que é, o que contém em seu escopo e por que adotar o SLA em sua sustentação de TI.
O que é um SLA – Servive Level Agreement?
O SLA - Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, é um documento que define e descreve responsabilidades e expectativas de performance acordadas entre a fornecedora do serviço de sustentação de TI e a contratante. Ou seja, é um contrato que identifica claramente quando, como e em quanto tempo o fornecedor responderá aos problemas e requisições do contratante.
Além disso, o SLA reúne as ações que serão tomadas quando algum imprevisto ocorrer e os objetivos e métricas que servirão de insumo para a manutenção da qualidade e o aperfeiçoamento dos serviços prestados na sustentação de TI, como cobertura de horas e prioridade dos chamados, bem como cadências de monitoramento e de reporte.
Essas características tornam o SLA único, desenvolvido de maneira diferente de acordo com o nível de serviços e performance acordados com cada cliente.
Seu propósito é garantir o alinhamento entre fornecedor e cliente, reduzindo conflitos e simplificando o entendimento das partes, assim como mesurar o nível do atendimento prestado.
O que um modelo de SLA para a sustentação de TI contém?
Um SLA precisa ser claro e objetivo, para evitar mal-entendidos, mas ser suficientemente detalhado para contemplar todo o escopo do serviço.
O acordo é consensual. Por isso, conta com a participação das duas partes envolvidas, que têm o direito de contribuir para a construção do documento, sugerindo melhorias e apontando incompletudes.
O documento tampouco é estático. Ele permite a revisão e atualização à medida que novas necessidades e rotinas as demandarem.
Então, o que entra no escopo de um SLA de sustentação de TI? Elencamos abaixo um exemplo de estrutura básica, para ser seu ponto de partida.
1. Introdução
Identifica fornecedor, cliente e a relação entre ambos.
2. Descrição dos serviços
Esta seção detalha o serviço que será oferecido – como sustentação de software, hardware ou de rede etc. –, tipo de trabalho que será realizado em cada um deles, tecnologias que serão atendidas pelo fornecedor e parâmetros da entrega.
3. Premissas
As premissas reúnem todo o dever de casa que o contratante e o fornecedor deverão fazer antes de começar o serviço, seus responsáveis e prazos.
Isso pode envolver a definição da matriz para escalar o tratamento de eventos, ferramentas de atendimento e registro de chamados, criação ou preparação de um ambiente de produção e homologação, migração de procedimentos padrões, repasse do sistema para a equipe de sustentação, definição de equipe etc.
4. Cobertura e horário de atendimento
Determina a disponibilidade da equipe de sustentação de TI, de acordo com a necessidade do serviço.
5. Fluxo de atendimento e atribuições
Nesta seção o modelo padrão de atendimento aos chamados será detalhado, em seus vários níveis, de ponta a ponta.
6. Papéis e responsabilidades
Na sustentação de TI, fornecedor e cliente são corresponsáveis pelas operações, ainda que ambos tenham papéis distintos.
Então neste passo do SLA será definido, dentro do fluxo de atendimento e atribuições, quem é responsável por executar, participar e aprovar as atividades do serviço.
Elas podem ser exclusivas do fornecedor, do cliente ou compartilhada entre ambos.
7. Mapa de severidade: urgência e impacto
Nem todo chamado tem o mesmo grau de urgência e o mesmo impacto sobre as operações, o que gera uma necessidade de priorização.
Para tal, o SLA de sustentação inclui o mapa de severidade, que define o grau de criticidade das chamadas de acordo com o impacto. Veja um exemplo abaixo:
8. Tempo de atendimento por nível de severidade
A partir do momento que o chamado chega ao sistema e vai para a fila de atendimento, deve ser determinado o tempo máximo que vai decorrer do atendimento até a resolução do problema.
Em certas circunstâncias, esse contador de horas vai ser suspenso, por exemplo, no caso de o fornecedor estar aguardando uma resposta do contratante ou a aprovação de um trabalho que impactará no negócio.
Veja um exemplo na imagem:
9. Métricas e relatórios de performance de serviço
Define e detalha as métricas por meio das quais será controlada a qualidade da sustentação de TI e o cumprimento do SLA, assim como que tipo de relatórios ou gráficos serão produzidos pelo fornecedor para comunicar a performance atual dos serviços e o alcance das metas.
10. Base de conhecimento
A base de conhecimento reúne informações sobre erros conhecidos e suas soluções, para que fiquem acessíveis a toda a equipe de atendimento.
Sempre que um atendente encontrar problemas cujas soluções, ou soluções de contorno temporário, forem desconhecidas, ele poderá acessá-la para busca, acelerando a resolução do chamado.
No SLA é definido que tipo de incidentes complexos solucionados terão sua metodologia de solução documentada na base de conhecimento.
11. Plano de comunicação
A comunicação entre fornecedor da sustentação e o cliente deve ser periódica e sempre que for necessária para garantir a excelência do serviço prestado.
Por isso, o SLA também determina por meio de que canais ela se dará. Isso pode incluir:
- Reuniões por videoconferência
- Telefone
- Reuniões presenciais.
12. Exceções no atendimento ao SLA
Em alguns casos, o fornecedor se reservará o direito de não cumprir os itens acordados no SLA. Tais situações também precisam estar descritas no documento.
Elas podem ser ocorrências como:
- Período de adaptação do fornecedor
- Problemas comprovadamente causados ou agravados por ação ou omissão do contratante ou de fornecedores terceiros dele
- Modificações do ambiente não comunicadas ao fornecedor
- Situação de emergência, caso fortuito ou de força maior
- Problemas de conectividade ou indisponibilidade do ambiente de rede e de desenvolvimento do contratante
- Ordens de serviço não formalizadas ou comunicadas em canais não oficialmente acordados; e
- Ordens de serviço que dependam da atuação prévia de terceiros.
Por que a sustentação de TI precisa de um SLA
O SLA faz parte das boas práticas de gestão de TI, dando segurança a fornecedores e a clientes nos seguintes pontos:
- Transparência
- Redução de conflitos e melhor comunicação
- Garantia de cooperação entre fornecedor e cliente
- Padronização dos serviços
- Controle de qualidade dos serviços contratados
- Cumprimento do contrato
- Governança de relacionamento
- Proteção contra cobranças indevidas de metas.
SLA: muito mais do que um documento, uma segurança
Vimos o que é, o propósito, a estrutura básica e por que adotar um SLA na sustentação de TI. Para nós, esse é o caminho mais curto para o sucesso de seu serviço.
Se você optou por obter o atendimento customizado às demandas de manutenção, atendimento a incidentes, análise de causa raiz e melhorias, por meio de um fornecedor de suporte de TI, assegure-se de criar um Service Level Agreement – SLA.
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