Para aumentar ROI do outsourcing de TI, modelo de serviço precisa mudar. Entenda.

Não é raro escutarmos, de nossos clientes ou de parceiros de mercado, que os problemas com fornecedores acabaram minando qualquer a possibilidade de aumentar o ROI com o outsourcing de TI.

Ou seja, embora ter um fornecedor externo seja estratégico para suprir demandas de TI ou para executar projetos específicos, alheios ao escopo de trabalho da equipe interna, o que era para ser uma parceria acaba sempre em dor de cabeça para CIOs.

Em suma, o outsourcing de TI seria um mal, ainda que necessário. Tanto que a Forrester já levantou 61% de insatisfação das empresas com seus fornecedores outsourcing de TI.

Como membros do ecossistema de outsourcing de TI há 17 anos, nós da Supero já estamos bem acostumados a lidar com os efeitos negativos que decorrem dessa visão – que são muitos.

Mas, por aqui, criamos nossos próprios meios de tornar o outsourcing um recurso valioso para as organizações que atendemos e que precisam dele.

Então, agora, vamos compartilhar com você como lidar com o outsourcing de TI para aumentar o ROI. Para começar, vamos mergulhar um pouco mais fundo nesse cenário do outsourcing.

O outsourcing de TI tradicional x outsourcing de TI transformacional

Para muitos o outsoucing de TI vai morrer. Para nós, o que morrerá não é o serviço em si, mas sua abordagem tradicional. O que é isso? É o outsourcing que tem foco em custo e eficiência, e só. Esse modelo já não gera ROI para as organizações.

Comparado há meros 20, 30 anos – em que cloud, automação, indústria 4.0 e coisas que tais eram conceitos inexistentes –, hoje o ecossistema tecnológico exige muito mais dos fornecedores de TI em termos do tipo de serviços e da sua qualidade.

Nesse ambiente de intensa transformação e inovação digital em tempos de crise, só tem relevância o outsourcing que entrega algo diferente ou novo para o cliente, a fim de ajudá-lo a competir melhor.

Esse reconhecimento já está dado há algum tempo – não por acaso a afirmação de que o outsourcing morrerá. Foi essa constatação que levou muitos fornecedores de serviços de TI a se posicionarem no mercado como os parceiros estratégicos da transformação digital das empresas.

Só que na prática pouca coisa mudou em suas ofertas. Do lado dos clientes, além da impressão de uma promessa vaga, isso impediu que ajustassem suas abordagens de outsourcing para além do custo e da eficiência, mantendo-se no mesmo ponto de 20 anos atrás.

Mas então como esse mal necessário vira um bem? Para ver o valor do investimento e aumentar o ROI do outsourcing de TI, tanto fornecedores quanto clientes precisam repensar o modelo de serviço considerando de que modo uma parceria vai ajudar em termos de transformação digital.

Transformação digital da empresa na mão de um fornecedor externo?

Nós sabemos que não existe RFP de inovação. Mas não é isso que o fornecedor externo de TI levará para a organização – mesmo que ela espere.

Inovar com um parceiro outsoucing de TI não é impossível, no entanto. Mas esse ambiente deve ser criado pelo cliente, que tem o poder de engajar o fornecedor nesse sentido e direcioná-lo para começar a gerar ideias.

O outsourcing de TI apoiará a execução contínua desse projeto, colocando a mão na massa. Por exemplo, por meio de estratégia e migração para cloud, adoção de práticas DevOps e gestão do sistema legado.

Por que não se fazer isso internamente, você pergunta?  

Porque o fornecedor de outsourcing de TI tem skills e experiência em escala não apenas nessas demandas, mas em outros clientes e segmentos – coisa que as empresas, mesmo as grandes, têm dificuldade de obter porque não conseguem replicar internamente.

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Assim, ele ajuda a organização a acelerar e facilitar sua transformação digital e seus processos de inovação, sem perder em eficiência. É nisso que está a possibilidade de transformar um custo em geração de ROI com o outsourcing de TI.

Como aumentar o ROI do outsourcing de TI na prática?

Agora que entendemos que modelo de outsourcing de TI tem a ver com o ROI que obtém com ele quando se transforma em um modelo não apenas centrado em custo e eficiência, mas em viabilização da transformação digital da organização, como isso acontece ou não acontece?

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Veremos isso analisando alguns pontos:

1. O parceiro certo para a função certa

Um parafuso quadrado nunca servirá em um buraco redondo. Os fornecedores de outsourcing de TI são diferentes. Então, além de analisar volume, escala e preço – essa é a parte fácil –, avalie também a função que o fornecedor cumprirá em sua equipe, bem como o fit cultural.

Relacione o que observar a uma análise dos gaps atuais da organização e do estado que almeja, numa perspectiva ampla e considerando que tipos de funções de TI serão necessários terceirizar ou internalizar, como as relacionadas à criação de capacidade da equipe, obtenção de especialistas em tecnologias específicas etc.

Depois disso, faça due diligence em seu processo de escolha, para garantir que o fornecedor escolhido, mais do que preço, tenha a experiência, a credibilidade e as referências que você considera ideais.

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2. Contratos flexíveis

Contratos rígidos demais não proporcionam a flexibilidade necessária à transformação digital, que pede times cross-funcionais. Com isso, muitos clientes acabam obtendo menos do que poderiam de seu contrato.

Mas, para terem a flexibilidada adequada, os contratos precisam incluir clara e explicitamente todas as expectativas – em vez de assumi-las como parte natural do serviço –; devem ser compreensíveis por todos os stakeholders; e se transformar automaticamente em ações e num relacionamento que funcione entre as partes.

Se os serviços esperados e os compromissos de ambas as partes não forem bem articulados no contrato, o ROI do outsourcing de TI poderá ficar comprometido.

3. Gestão compartilhada

Se você quer um fornecedor de TI que agregue valor à sua transformação digital, você não pode tratá-lo como um fornecedor qualquer, mas sim como um parceiro estratégico.

Em serviços complexos, como podem ser os de TI, isso leva a uma abordagem de gestão de fornecedores que inclui construção de confiança, intensa integração do parceiro ao negócio e às suas plataformas, abertura a melhorias e a processos de inovação – com muita transparência sobre o estado da empresa nesses pontos.

É natural que clientes não queiram abrir detalhes sobre problemas e outros gaps graves em seus sistemas. No entanto, se o fornecedor de outsourcing de TI não entende nem compartilha ativamente desses pontos, ele tampouco se alinha. E então, o retorno sobre o investimento no outsourcing não ocorre ou demora a ocorrer.

Definir processos para guiar a resolução de problemas, criar SLAs significativos e assegurar o engajamento da empresa parceira, portanto, são o dever de casa.

Além disso, direcionar a parceria para uma melhoria ou inovação vai garantir benefícios do outsourcing de TI.

4. Delegar sem perder o relacionamento

No começo do contrato, o cliente até mantém uma boa vontade em relação ao fornecedor, mas depois, quando KPIs e OKRs entram em jogo, o cenário muda para o microgerenciamento.

Muitos clientes pensam que, uma vez terceirizado o serviço, pouco precisarão se envolver com o fornecedor ou, caso algo esteja dando errado, precisam ficar em cima.

Por um lado, os clientes têm um papel fundamental na produção de um ROI positivo por meio do outsourcing de TI. Por outro, seu foco não precisa estar tanto no como, mas nos resultados e na aderência desses resultados a seus objetivos.

Ambos, cliente e fornecedor, são corresponsáveis pelo resultado. E, para isso, precisam manter, na governança e gestão do dia a dia, um relacionamento voltado a satisfação a longo prazo, resolução rápida de problemas e mudanças.

Aumente o ROI do outsourcing de TI com a Supero

Como vimos, para deixar de vê-lo como um mal necessário e aumentar o ROI do outsourcing de TI, o modelo de serviços precisa sair de custos e eficiência para uma parceria em transformação digital.

Isso não significa delegar a um parceiro seus processos de inovação, mas obter o apoio necessário para acelerar e manter-se no rumo certo dessa jornada, por meio de todo o capital prático construído pelo fornecedor.

Por fim, para que esse novo modelo dê certo na prática, vimos ainda que tipo de ações adotar, da contratação à gestão.

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