Veja como prosperar nos negócios em um mundo corporativo cada vez mais voltado ao customer centric

As rápidas mudanças no comportamento do consumidor, impulsionadas pela aceleração da transformação digital dos últimos dois anos, criou uma nova realidade no mundo dos  negócios, na qual o cliente está no centro de todas as atividades da organização. O customer centric deixou de ser uma tendência nas empresas para tornar-se um objetivo de organizações que desejam prosperar.

De acordo com a pesquisa da Deloitte, Global Marketing Trends 2022, uma das questões que tem tirado o sono de executivos globais é a necessidade de navegar melhor no uso de dados e ambientes tecnológicos, para proporcionar experiências mais holísticas aos clientes e às equipes.

Segundo Guilherme Evans, líder da Deloitte Digital:

Muitas organizações estão priorizando a aceleração digital para impulsionar a produtividade, o engajamento do cliente e o bem-estar de suas equipes como principais metas a serem alcançadas nos próximos 12 meses.

O estudo aponta que o ambiente em que as marcas navegam tende a ser cada vez mais complexo e vai demandar agilidade por parte das empresas para redefinição de estratégias de engajamento de clientes. 

Evans afirma que as empresas de maior sucesso são as que agem com transparência, pautadas na confiança e na experiência humana, capazes também de estar atentas às necessidades dos consumidores, ou seja, acompanhar as  mudanças do mercado em tempo real. 

Mas, como ter e manter o cliente no centro dos negócios para alcançar resultados?

Neste artigo, vamos apresentar quais as tendências relacionadas ao consumidor, apontadas por estudos recentes, e mostrar como implementar cultura de customer centric para atingir melhores resultados de negócio a partir de experiências mais positivas.

Tendências para prosperar utilizando práticas customer centric

Entre as 7 tendências levantadas pela pesquisa da Deloitte, com mais de 1.000 executivos globais e 11.000 consumidores de dezenove países, incluindo 500 brasileiros, para prosperar colocando o cliente no centro dos negócios, destacam-se:

1. Propósito 

Marcas de alto crescimento que têm propósitos bem definidos ganham vantagem competitiva. Os consumidores estão mais exigentes em relação à capacidade das marcas de comunicar seus objetivos. A pesquisa aponta que 47% das empresas desenvolvem KPIs de portfólio, para garantir que as ofertas de produtos se alinhem ao propósito.

2. Inclusão

Olhar para questões de diversidade, inclusão e equidade diferencia as marcas na medida em que atendem a uma demanda dos consumidores. Entre os consumidores brasileiros, 76% dizem ser mais leais a marcas que se comprometem a enfrentar as questões sociais.

3. Mecanismo criativo e inteligente

As organizações têm muito a ganhar quando diversificam as equipes, com profissionais multidisciplinares, capazes de enriquecer as estratégias de negócio. O foco do trabalho também mudou: o trabalho, que antes se destacava pela criatividade, agora valoriza os conjuntos de habilidades analíticas.

4. Um mundo sem cookies

Líderes digitais em crescimento estão repensando a jornada do cliente, assim como a estratégia de dados em um mundo de constante inovação. Nesse contexto, 61% das empresas de alto crescimento declararam que estão adotando uma estratégia de dados primários, a fim de melhorar a tomada de decisão.

5. Experiência de dados que prioriza as pessoas

Na busca do equilíbrio entre oferecer produtos e serviços relevantes e utilizar dados do consumidor de forma invasiva, as organizações são desafiadas a projetar experiências com base em dados que promovam a confiança e criem valor. A pesquisa apresentou cenários em que uma empresa trabalha os dados pessoais e, em alguns, os consumidores consideraram incômodo. 

6. Elevando a experiência híbrida

O levantamento indica que 75% das empresas brasileiras pretendem investir mais na experiência do consumidor, conciliando o físico e o digital. Considerando a migração dos clientes, especialmente os jovens, para canais emergentes, é preciso buscar a interação entre os canais para criar mais personalização e conexão. E isso tudo levando em conta que as pessoas ainda desejam experiências mais humanas no contato com o digital.

7. Atendimento ao cliente com inteligência artificial (IA)

Ao combinar inteligência artificial e atendimento ao cliente as marcas podem oferecer uma experiência verdadeira de ponta a ponta. Entre os consumidores brasileiros, se destacam na preferência às empresas que já conciliam IA com atendimento capaz de oferecer uma experiência verdadeira em todo o processo

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Como implementar a cultura customer centric? 

Compreender o cliente para oferecer soluções alinhadas às suas expectativas é a principal busca de empresas para assegurar seus ganhos financeiros. Na prática, isso significa olhar para o cliente, colocá-lo no centro dos negócios, entender suas necessidades e oferecer o que ele precisa para garantir sua satisfação. 

De acordo com o relatório State of Connected Customer da Salesforce, 80% dos clientes acreditam que a experiência que uma empresa proporciona é tão importante quanto seus produtos e serviços. Sendo que 91% concordam que uma experiência positiva aumenta as chances de futuras compras. Além disso, 71% dos entrevistados prestam mais atenção aos valores éticos das empresas do que prestavam há um ano. O que significa que a integridade corporativa é um diferencial competitivo. 

No entanto, para implementar a cultura customer centric na empresa é necessário que as estratégias, táticas e ações orbitem em torno do cliente. Pensando nisso, destacamos a seguir 3 dicas práticas que vão auxiliar nesse processo.

1. Faça pesquisas de satisfação 

Ouvir o cliente é indispensável. O objetivo é detectar pontos de insatisfação dos usuários e investir para aprimorá-los. Assim, as experiências serão cada vez melhores.

2. Conte com o apoio dos líderes

Para fortalecer a cultura customer centric, contar os líderes é essencial. Eles precisam compreender a importância de valorizar o consumidor e como isso pode ter impacto positivo na empresa.

3. Acompanhe métricas relevantes

Mesmo depois de colocar em prática estratégias e ações customer centric, o trabalho não está encerrado. É indispensável manter o foco na fidelização. Para isso, é necessário acompanhar a performance das estratégias para atingir esse objetivo.Mas como fazer isso? Usando algumas métricas, como Lifetime value, Net Promoter Score (NPS) e Taxa de churn, que podem mostrar se seu plano está sendo realmente eficaz.

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A força do relacionamento empresa-cliente

Como vimos, empresas que pautam suas decisões baseadas em práticas customer centric costumam se sobressair no mercado. Entender o que funciona para o cliente e adaptar seu modelo de negócio para satisfazê-lo é fundamental para prosperar.

Da mesma forma, contar com profissionais experientes e capacitados para conduzir sua empresa na desafiadora jornada de manter o cliente no centro dos negócios pode ser uma alternativa produtiva e eficiente para o crescimento da organização.

Com o mundo corporativo caminhando cada vez mais para o digital, talentos em TI se tornam peças-chave dentro de uma empresa para alavancar os negócios e ajudar a criar as melhores estratégias para condução do uso de dados.

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