Entenda o conceito de sustentação em TI, suas atribuições e metodologias de trabalho

Qual o impacto de uma pane, de um bug ou de qualquer outro tipo de erro no ERP ou principal software de sua empresa hoje? Sem dúvida alguma, nós respondemos: simplesmente uma parada das operações. Mas quanto tempo você tem perdido por mês, com problemas como esses?

Por isso, só o controle ininterrupto de uma equipe de sustentação vai garantir a estabilidade e disponibilidade contínua dos sistemas ao longo do tempo.

Embora fundamental, quando bem-sucedido o trabalho de sustentação aparece pouco para os usuários que dependem dele. Talvez por isso poucos compreendam em todos os detalhes o que, como e onde trabalha a equipe de sustentação.

Isso é o que veremos neste post.

O que é sustentação?

Sustentação é o trabalho de suporte a toda a infraestrutura dos sistemas de TI, nos seguintes níveis:

• Softwares: bots, sites, ERPs, CRMs e aplicativos;
• Hardwares: data centers, servidores, computadores e equipamentos eletrônicos;
• Redes: internet, segurança da informação e componentes de rede.

É, portanto, uma espécie de monitoramento e manunentação que permitirá a continuidade, disponibilidade e qualidade tecnológica da aplicação.

No dia a dia do profissional de sustentação, isso se traduz em uma série de tarefas distintas, que podem envolver tanto atualizações quanto correções de falhas quando elas surgem e até evoluções de infraestrurtura como migração para a nuvem.

Estão entre as principais atividades da sustenção:

• Recepcionar e registrar todos os chamados de suporte (via telefone, e-mail, chat etc.);
• Investigar e diagnosticar incidentes;
• Solucionar todos os incidentes;
• Encerrar chamados de suporte e solicitações dos usuários;
• Acompanhar todo o ciclo de vida do incidente: da abertura até o encerramento, controlando os SLAs;
• Identificar e registrar workarounds;
• Aprovar ou rejeitar a correção;
• Manter atualizada a base de conhecimento com as soluções;
• Monitorar a satisfação dos usuários em relação aos atendimentos.

Como funciona a sustentação em TI na prática

Vimos acima que a sustentação lida com todos os chamados de suporte, de ponta a ponta. Porém, nem todos os chamados são iguais em termos de relevância e complexidade. Por isso, há vários níveis de atendimentos.

No primeiro nível são resolvidos os problemas básicos – a maioria das solicitações.

Caso não seja resolvido no primeiro nível, a solicitação avança para o segundo nível de suporte. Aqui é realizada uma investigação mais aprofundada, que normalmente redunda em uma melhoria no sistema.

A solicitação pode avançar ainda para um terceiro nível de complexidade, se sua resolução for muito difícil e requerer um conhecimento extremamente especializado. Veja o resumo na figura abaixo:

Gestão do processo de sustentação: o SLA

A passagem de nível dos chamados assim como outras questões que garantem a transparência de todo o processo de sustentação de sistemas – tais como tempo de atendimento e solução – são abordadas e detalhadas em um documento chamado SLA – Service Level Agreement ou, em português, Acordo de Nível de Serviço.

Com o Acordo de Nível de Serviço, a organização garante um padrão de priorização dos atendimentos, de acordo com a necessidade, bem como de tempo de resposta, desempenho e relatórios, reduzindo conflitos e simplificando a prestação do serviço.

Governança de TI: frameworks de gestão

Para garantir a execução do SLA, seja com fornecedor externo ou equipe interna, as equipes de sustentação adotam algumas metodologias. Vamos falar abaixo das que nossos times de sustentação adotam.

1. ITIL – Information Technology Infraestructute Library

A ITIL é o acrônimo de Biblioteca de Infraestrutura e Tecnologia da Informação, isto é, um acervo de boas práticas em gerenciamento, processos, entrega e comunicação em serviços, garantindo eficiência, previsibilidade, consistência e, portanto, geração de valor para o cliente. Para isso, ele atua em quatro dimensões:

• Organizações e pessoas
• Informação e tecnologia
• Parceiros e fornecedores
• Fluxos de valor e processos.

Destas, saem 34 práticas de gerenciamento, no âmbito geral, do serviço e técnico.

Apesar de ter sido criado nos anos de 1980, o ITIL já está na sua quarta atualização, a última das quais lançada em 2019.

2. COBIT – Control Objectives for Information and related Technology

O COBIT – Objetivos de Coltrole para Tecnologia da Informação e Áreas Relacionadas é outro framework de boas práticas de controle de recursos de TI. Sua arquitetura é baseada em quatro funcionalidades:

• Planejar e organizar
• Adquirir e implementar
• Entregar e suportar
• Monitorar e avaliar.

Cada um dessas funcionalidades se desdobra em processos, que por sua vez são desdobrados em pontos de controle, o que garante que o time de sustentação utilize o que precisa.

Bem conhecida e amplamente utilizada, a metodologia foi criada em 1996 e, desde então, atualizada cinco vezes. Nesta quinta atualização, ela permite uma integração com a ITIL.

Fazer internamente ou terceirizar a sustentação de TI?

A sustentação de TI é um trabalho imprescindível, mas que toma bastante tempo, energia e foco que poderiam estar sendo dedicados pela equipe ao negócio. Isso sem contar a contratação de profissionais e orquestração da operação do time.

Em virtude disso, não é raro que as organizações fiquem em um difícil equilíbrio entre sustentação de TI e desenvolvimento estratégico.

Por desafios como esse, a contratação de fornecedores externos especialistas em sustentação tem sido a escolha de boa parte das organizações. Que veem vantagens como:

• acesso facilitado à equipe de especialistas, sobretudo para níveis maiores de atendimento;
• garantia de cumprimento de SLAs;
• adoção das melhores práticas em sustentação, com base em frameworks consagrados como ITIL e COBIT;
• maior satisfação dos usuários; e
• foco maior em inovação da equipe interna.

Terceirizar a sustentação de seus sistemas com a Supero TI

Aqui na Supero, formamos times especializados para fazer a sustentação de seus sistemas de TI, do primeiro ao terceiro nível de atendimento, para que o seu time de TI se dedique ao negócio.

Para conhecer melhor, converse com nossos consultores.